服务规范制度

鼋头渚风景区员工服务规范

规范员工的仪表仪容、服务态度和服务行为、文明用语，为游客提供文明服务，充分反映景区的文明程度。

一、仪表仪容：

1、职工上岗工作统一穿着工作服，并保持工作服整齐、整洁，仪表文雅、大方，工号牌统一佩戴在左胸袋口上方，工号牌位置端正，无歪斜、遮掩现象。

2、面容整洁，发型大方、梳理清洁，无蓬头垢面现象。男职工不留长发、胡子；女职工不理怪发型，不化浓妆。

3、举止端庄、自然、精力集中，面对游客服务，不托腮、不抱肩、不叉腰、不插兜，不前趴后仰，不面对游客吸烟。

二、服务态度和服务行为：

1、牢固树立全心全意为游客服务的思想，以主人翁的态度和责任感对待本职工作，规范服务。

2、精神饱满，随时准备为客人提供服务，接待游客时坚持站立服务、微笑服务，表情自然大方，注意力集中，不露疲态。

3、主动热情，服务在前，有强烈的服务意识，热心向游客介绍商品和服务内容，当好游客参谋。

4、耐心细致，周到服务，百问不厌，不急不躁，遇到态度异常的客人，具有忍耐精神，耐心解释，不和客人争吵争辩。

5、熟练运用普通话和服务用语，语言亲切，表达完整、清楚。执法管理人员对游客使用请求、建议、劝告式语言，不用命令、否定、训戒式语言。

6、对有困难的客人及时提供力所能力的帮助，情况特殊的应帮助联系或为其提供解决困难的方式、方法，切实为客人排忧解难。

三、文明用语：

1、接待（服务）游客使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明用语；为游客服务得到好评或表扬时使用“别客气、没关系、不用谢、这是应该的、欢迎您再次光临”等礼貌用语。

2、根据游客的年龄、性别给予适当的尊称。做到伤害游客自尊心的话不讲；有损游客人格的话不讲；埋怨、责怪游客的话不讲；粗话、无理的话不讲；讽刺、挖苦的话不讲。杜绝使用“不知道、别烦我、噜嗦得、你懂不懂、我就是这个态度”等等服务忌语。