为加强景区内部管理，维护景区的良好形象，提升游客或消费者投诉事件的处理水平，确保相关的投诉得到快速有效的处理，避免事态进一步扩大，经研究，制定本制度。
一、适用范围
景区所辖区域内接受本管理处监管的各科室部门、外包服务单位、承租户。
二、处理机构
管理处由安全监察科具体负责参与协调及处理，其他各单位分别由投诉涉及行业的景区负责人会同科室、部门负责人共同参与并积极配合，实行投诉事件的联合接待处理，处理前后分别报告各自单位分管领导。遇到重要事件，分别由相关单位的领导组成临时联合处理小组进行处理，并将处理结果及时汇报管理处安全监察科。
三、启动条件
在日常的接待服务过程中，遇游客或消费者因不满服务态度、服务质量或设施不到位等因素引起的投诉；与现场接待服务人员产生争执或纠纷等现场不能协调解决时启动该机制。
四、其他事项
1、事件处理过程中，相关工作人员不得接受媒体采访。
2、各相关单位与管理处加强联系和沟通，共同掌握游客和服务人员的工作情况。
3、遇投诉事件不隐瞒、不回避、勇于面对、积极处理。
无锡市太湖鼋头渚风景区管理处
二〇一四年三月
苏公网安备：32021102001076号