锡市太湖鼋头渚风景区管理处游客投诉处理程序

一、目的  

妥善处理游客投诉，维护游客合法利益，不断提高服务质量。 

二、范围  

适用于景区游客投诉的处理。 

三、职责 

1、安全监察科负责全景区游客投诉的受理。 

2、重大投诉由管理处主任、副主任及安全监察科等组成的投诉处理工作小组负责处理。 

四、程序 

1、景区各点设立投诉电话96889688，安全监察科负责受理96889688接到的游客投诉。 

2、投诉处理态度 

正确对待游客投诉，主动、礼貌接待投诉客人，不推托、不怠慢、不和客人争吵，以事实为根据，不准确、不完全属实的投诉内容也应耐心解释，消除误解。 

3、投诉处理 

（1）现场投诉： 

①、接到投诉，96889688即联系相关部门负责人到现场，了解事实真相，纯属于误会、情况不熟的，即耐心向游客解释消除误解，事后96889688需做好对投诉游客的回访及向管理处安全监察科的上报工作，并做好投诉事件的记录汇总。 

②、接到投诉，96889688通知相关部门负责人在现场不能妥善处理的投诉事件时，部门负责人应立即联系安全监察科及相关科室负责人，于第一时间到达现场，了解事实真相，协商提出解决办法后答复客人；事实不清或投诉不实的问题，向客人耐心解释，不和客人争辩，以得到游客的理解。 

 ③、如遇有重特大游客投诉时，96889688应立即联系安全监察科，安全监察科及时向投诉处理领导小组报告，同时到达现场做好对游客的安抚解释工作，并根据领导小组商议后提出的组织意见，与游客达成协议，妥善处理，以减少游客损失、缩小负面影响。  

（2）电话投诉：接听及时，耐心听取游客投诉内容与要求，做好记录，及时向相关科室及部门负责人转达，并立即到现场进行调查，作出处理意见，其处理规范与现场投诉相同。

 （3）函件投诉：接到客人书面投诉，及时阅读投诉内容，及时和客人联系，掌握客人要求，并由安全监察科牵头，和投诉涉及的相关科室及部门负责人对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，尽快将处理意见回复客人。 

（4）网络投诉：由专人定期上网浏览，发现有投诉问题及时由安全监察科牵头和投诉涉及的相关科室及部门负责人对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，将处理意见尽快回复客人。 

（5）所有现场投诉，应尽量在游客离开景区前解决，已经离开景区的游客投诉72小时内解决，做到处理及时。 

4、投诉处理效果 

a)所有投诉问题处理后，客人满意，相互谅解，对处理结果无异议。 

b)涉及经济问题的游客投诉，事实调查清楚，风景区根据责任给予适当补偿。 

c)投诉问题处理效果好，员工受到教育，对服务质量引起普遍重视。  

5、投诉事件处理完毕后由安全监察科将处理结果报分管副主任、管理处主任，并做好游客投诉记录，负责建立游客投诉处理档案。  

6、对游客投诉要分析原因，找出倾向性问题，及时提出改进措施，不断提高景区服务质量。 

五、记录  

详见《投诉处理记录》 

无锡市太湖鼋头渚风景区管理处 

二○一四年三月