鼋头渚风景区管理处质量投诉处理工作方案

为了建立健全景区旅游投诉处理工作机制，迅速、有效、妥善地处理旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的紧急纠纷事件，尽可能的化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境，依据旅游景区行业管理工作要求，结合本景区实际，特制定本工作方案。  

一、工作原则  

1、坚持以人为本，救援第一的原则。处理旅游安全事故，以保障旅游者生命安全为根本目的，尽可能地为旅游者提供救援帮肋。处理旅游服务质量纠纷，以保障旅游者合法权益为宗旨，维护旅游者和旅游经营者等双方合法权益为目的，做到公平、公正妥善地处理旅游投诉。  

2、迅速、及时原则，妥善地处理各类旅游投诉。 

3、现场解决原则。做到及时公平、公正、妥善地处理，尽可做到不让旅游投诉带回家。  

4、属地管理原则。处理旅游安全事故，调解旅游投诉，实行属地管理原则，如遇伤亡事故，或重大、影响力较大群体旅游投诉以及涉外旅游事件，必须逐级上报。 

二、工作职责 

1、管理处安全监察科负责全景区范围内旅游服务质量投诉的参与、协调及处理工作。接到旅游投诉，立即采用景区质量投诉联动机制方式进行处理。 

2、各科室及部门负责人负责配合管理处安全监察科做好景区内发生的投诉事件的处理工作，接到旅游投诉，在第一时间到达现场，认真听取旅游者诉求并作好记录，公平、公正客观处理好旅游纠纷。 

三、工作流程 

1、在日常的接待服务过程中，遇游客或消费者因不满服务态度、服务质量或设施不到位等因素引起的投诉；与现场接待服务人员产生争执或纠纷等现场不能协调解决时启动《无锡市太湖鼋头渚风景区管理处投诉处理联动机制》，并按照《无锡市太湖鼋头渚风景区管理处游客投诉处理程序》进行操作处置。  

2、游客在正常的游园过程中如遇需紧急求助时，按照《鼋头渚景区96889688游客求助应急处理程序》进行操作处置。 

四、保障措施 

1、  组织保障。成立管理处旅游投诉应急处理工作领导小组。 

组  长：史明东  

副组长：成自虎  韦  青  沈  明   

成  员：蒋新伟  刘  宇  丁国强  苏文龙  任  刚  吴晨豪 

2、  通信保障  

史明东  13706180678             刘  宇  13912499007 

成自虎  13706184097            丁国强  13915323371 

韦  青  13961865801              苏文龙  13812076095  

沈  明  13921158117              任  刚  13506170056 

蒋新伟  13814290285            吴晨豪  13706191116  

旅游投诉电话：96889688，全天24小时开通，值班人员必须做好相关的投诉处理接待工作，并做好记录。 

五、结案、总结 

1、旅游投诉事件结案后立即办理旅游投诉结案手续。 

2、对旅游投诉中反映出来的旅游企业存在的问题、违规行为及时作出处理。 

3、  定期召开旅游投诉情况分析总结会，总结经验教训，以提高景区旅游服务质量水平。 

无锡市太湖鼋头渚风景区管理处 

二〇一四年三月