流程控制
1、现场投诉：①、接到投诉，96889688即联系相关专业公司部门负责人到现场，了解事实真相，纯属于误会、情况不熟的，即耐心向游客解释消除误解，事后96889688需做好对投诉游客的回访及向管理处安全监察科的上报工作，并做好投诉事件的记录汇总。②、接到投诉，96889688通知相关专业公司部门负责人在现场不能妥善处理的投诉事件时，部门负责人应立即联系安全监察科及相关专业公司景区质量投诉联系人，于第一时间到达现场，了解事实真相，协商提出解决办法后答复客人；事实不清或投诉不实的问题，向客人耐心解释，不和客人争辩，以得到游客的理解。③、如遇有重特大游客投诉时，96889688应立即联系安全监察科，安全监察科及时向投诉处理领导小组报告，同时到达现场做好对游客的安抚解释工作，并根据领导小组商议后提出的组织意见，与游客达成协议，妥善处理，以减少游客损失、缩小负面影响。
2、电话投诉：接听及时，耐心听取游客投诉内容与要求，做好记录，及时向相关专业公司景区质量投诉联系人及部门负责人转达，并立即到现场进行调查，作出处理意见，其处理规范与现场投诉相同。
3、函件投诉：接到客人书面投诉，及时阅读投诉内容，及时和客人联系，掌握客人要求，并由安全监察科牵头，和投诉涉及的相关公司景区质量投诉联系人及部门负责人对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，尽快将处理意见回复客人。
4、网络投诉：由专人定期上网浏览，发现有投诉问题及时由安全监察科牵头和投诉涉及的相关公司景区质量投诉联系人及部门负责人对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，将处理意见尽快回复客人。
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