放心消费创建工作实施方案

锡鼋发[2014]2号 

放心消费创建工作实施方案

根据市政府《关于开展放心消费创建活动实施意见》和市旅游局《开展放心旅游消费创建活动的工作意见》，在全市旅游行业开展以全面提升放心旅游消费的满意度、市场经营行为的诚信度和消费环境的安全度为主要内容的创建活动。为贯彻落实市政府、市旅游局开展放心消费创建工作的精神，树立“诚信旅游”观念，扎实推进景区旅游诚信体系建设，规范景区经营秩序，营造景区放心旅游的良好环境，精心打造“太湖第一名胜”诚信景区品牌，特别制定如下实施方案：

一、指导思想

深入贯彻党的十八大、十八届三中全会精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观。通过开展创建“诚信旅游景区”、“和谐景区、文明景区”活动，牢固树立“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”的经营理念，构筑以诚信为核心的景区精神和文化，打造优质服务、诚信服务品牌，着力推进景区放心旅游消费创建活动。通过进一步规范经营，合力打造景区放心旅游的良好环境，使放心旅游消费创建活动开展得扎扎实实，并取得显著成效。

二、组织领导

成立无锡市太湖鼋头渚风景区管理处放心旅游消费创建活动领导小组。

组 长：史明东

副组长：成自虎 沈明 韦青 林纪文  

成  员：刘宇 赵琳 任刚 蒋新伟 丁国强 苏文龙 

庄明法 钱颖奇

主要负责风景区放心旅游消费活动的协调和指导，组织开展风景区放心旅游消费创建活动和进行督查。领导小组下设工作办公室，由管理处质量管理科负责日常创建工作。

三、创建活动的工作重点 放心旅游消费创建活动是一项全方位的系统工程，各科室、部门要严格按照全国文明风景旅游区和5A旅游景区的相关标准，规范经营行为，强化从业人员“以游客为关注焦点”的诚信服务理念，全方位的开展放心旅游消费创建活动。

（一）各经营、服务部门要进一步加强旅游、物价、卫生等法律法规的学习，按照景区相关的规章制度、服务规范和服务承诺，积极开展自查自纠工作。认真贯彻落实行业标准，规范经营服务行为，树立依法经营、诚信经营、规范服务和优质服务的观念，不断提高从业人员的职业道德、服务技能和诚信服务的素养。

（二）进一步落实商品、饮食等摊点合理布局，集中管理和经营商品统一进货、统一定价、明码标价的做法；服务项目收费符合国家标准，坚决杜绝欺诈游客、出售伪劣假冒商品、尾随兜售、强拉强卖的现象发生；旅游观光车、游船、游艇的服务、经营要认真贯彻平安旅游的标准，强化对司驾人员的安全教育和诚信教育，确保游客放心消费，安全游览。

（三）建立顺畅的受理、处理旅游投诉的工作机制。“96889688”接到游客相关旅游投诉，按照投诉处理程序立即转到责任科室负责人话机上，责任科室负责人应在第一时间内到达（或安排部门负责人）现场处理；涉及到广福寺、道院或犊山村饭店、商店个体经营的投诉，现场受理能调处的立即调处，不能现场调处的应帮助游客及时向工商、12315、宗教事务局进行投诉。投诉处理及时、妥善，记录和游客反馈意见完整，并对事后纠正情况进行跟踪。同时要完善和落实产品开发、宣传、质量和环境控制、现场管理、安全预案等规章制度，形成规范经营、健康发展、和谐发展的机制。

四、创建步骤和方法

1、宣传发动

结合创建工作指导思想和工作重点，各科室要广泛进行宣传发动，各部门召开专门会议进行传达，使全体从业人员了解开展放心旅游消费创建活动的意义和内容，引导和组织好干部群众积极参加创建活动。

2、自查自纠

严格按照加强“放心消费、诚信建设”的要求和行业管理标准，开展好自查自纠工作，进一步规范服务程序，规范经营行为，切实提高服务质量。  

3、争创活动

开展针对性的职业理想、职业责任、职业技能和职业纪律教育，树立职工良好的爱岗敬业精神。创建工作要与景区文明风景旅游区创建工作相结合，以诚信经营为主题，进一步规范服务、规范操作程序、规范服务环境；创新开展好以便民服务、优质服务为主要内容的具有人性化、亲情化的温馨服务工作。通过争创活动，营造风景区文明、安全、和谐、放心的旅游环境，打造文明风景旅游区的诚信品牌。

五、工作要求

1、结合实际，精心组织。各科室、部门要将放心旅游消费创建工作与风景区开展和谐景区、文明景区创建活动相结合，并作为一项重点工作纳入部门创建工作计划中。

2、做好宣传典型、树立先进工作。要及时将先进典型事迹向《园林简报》和《鼋渚春涛》投稿报道，以宣传和发挥先进典型的引导作用。

3、认真做好创建工作台帐，真实记录创建工作过程，为年终总结和评比文明班组、文明职工提供详实依据。

无锡市太湖鼋头渚风景区管理处

二○一三年一月一日